Tiếp nối phần 1 về xây dựng cộng đồng thương hiệu, phần 2 sẽ phân tích về cơ chế hoạt động và các yếu tố để doanh nghiệp khai thác lợi ích từ cộng đồng của mình.
Nền tảng cho cộng đồng thương hiệu
Trước hết, hãy hiểu cách những người hình thành cộng đồng của bạn muốn tương tác với nhau để chọn đúng nền tảng (platform) làm cộng đồng. Group Facebook cung cấp môi trường hữu ích để cho phép thảo luận kết nối rất rộng mở. Trong khi đó, một số cộng đồng được xây dựng trên cơ sở các diễn đàn đặt riêng, một số thì sử dụng các nền tảng như Twitch. Cũng có vào brand chỉ đơn giản là tạo chủ đề và rồi phần bình luận trên Instagram của họ trở thành nơi thảo luận, đóng góp ý kiến.
Một yếu tố khác là quy mô cộng đồng cũng sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến việc lựa chọn platform phù hợp. Doanh nghiệp cũng nên cân nhắc cách họ muốn cộng đồng của mình tương tác. Nếu brand muốn member tham gia vào các cuộc thảo luận tích cực, diễn đàn là nơi tốt nhất để thực hiện. Còn nếu họ muốn member tương tác ở cấp độ cá nhân hơn, nền tảng video có thể phù hợp hơn. Và nếu muốn cộng đồng gắn bó với các sản phẩm của mình và tăng lượng người theo dõi bằng cách thu hút nhiều thành viên hơn, những người sẽ truyền bá thông tin, thì mạng xã hội là lựa chọn hàng đầu để đẩy tương tác và thu thập phản hồi.
Cách cộng đồng mang lại lợi ích
Một trong những cách mà cộng đồng có thể phát huy tác dụng là như một tập hợp của các influencers ở lĩnh vực nhất định. Họ vừa là người ủng hộ cho bạn vừa là những người phê bình, đánh giá có kinh nghiệm. Chạy các chương trình liên kết là một biện pháp để thu hút các thành viên mới của cộng đồng và giúp duy trì số lượng thành viên – giống như cách mà thẻ kỹ thuật số của Starbucks được phát hành. Tương tự, bạn có thể áp dụng để thưởng cho các thành viên cộng đồng đã quảng cáo, thậm chí là thúc đẩy doanh số bán hàng. Chiết khấu, hoa hồng tiếp thị là một cách tuyệt vời để khai thác sức mạnh của một cộng đồng.
Các thương hiệu lớn như Nike cũng đã tìm cách sử dụng cộng đồng của họ như một phần quảng cáo. Đơn cứ như, ứng dụng Nike Run Club hợp tác với những vận động viên thể thao chuyên nghiệp, họ tạo ra các trend là những thử thách (challenge) để người dùng ứng dụng nhận được một số lợi ích, ưu đãi. Các đại sứ Nike sẽ tạo ra các CĐTH Nike nhỏ hơn của riêng họ trong các ứng dụng của Nike; và người dùng tham gia bảng xếp hạng và trở thành một phần của cộng đồng người tham gia chương trình, cuộc thi.
Hiểu kết quả hoạt động của cộng đồng
Từ quan điểm chiến lược, mục tiêu của cộng đồng không nên để xa hơn các mục tiêu tiếp thị mà là đặt khách hàng vào cốt lõi những gì bạn làm. Để đo lường cộng đồng, vẫn có nhiều cách để theo dõi hiệu quả của tiếp thị thông qua CĐTH.
Cũng như với bất kỳ yếu tố nào trong chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp nên cân nhắc các mục tiêu và số liệu quan trọng dự kiến từ cộng đồng của mình. Có thể đơn giản là xung quanh việc cộng đồng của bạn phát triển nhanh hay phát triển chậm, bền; hay xoay quanh nội dung do người dùng tạo và doanh nghiệp hy vọng sẽ thu được bao nhiêu phần trăm nội dung đó từ cộng đồng của mình. Và nó có thể là về sự tương tác đối với thương hiệu. Brand cũng nên xem xét các cách khác nhau mà bạn muốn cộng đồng đóng góp vào các mục tiêu rộng lớn hơn của công ty, chẳng hạn như truyền bá nhận thức về thương hiệu hoặc thúc đẩy doanh số bán một sản phẩm cụ thể.
Mặt khác, thương hiệu sẽ phản ứng thế nào với hiệu quả hoạt động của cộng đồng. Member có được trao tặng phần thưởng, danh hiệu ưu đãi… không? Doanh nghiệp có đang lắng nghe phản hồi của họ và khiến họ cảm thấy được lắng nghe? Doanh nghiệp có đang thay đổi, cải thiện theo những lời phê bình của thành viên không? Hãy nhớ rằng một cộng đồng thương hiệu là quan hệ đối tác hai chiều. Bạn có thể thực hiện các cuộc khảo sát và thăm dò ý kiến để thu thập cảm nhận, ý kiến của các thành viên về cộng đồng và các nguyên tắc của cộng đồng; song song với đó, công ty cũng trao thưởng và tặng ưu đãi cho các thành viên cộng đồng.
Đã đến lúc ra mắt cộng đồng thương hiệu
Mỗi thương hiệu đều có khả năng tạo dựng chiến lược thương hiệu cộng đồng và phát triển một tập thể quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Không chỉ các thành viên trong cộng đồng của bạn phải tham gia, mà toàn bộ công ty cần phải sẵn sàng đóng góp và làm việc để tích hợp cộng đồng vào tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp, từ tiếp thị đến vận hành, bán hàng. Xét cho cùng, mục đích của cộng đồng là giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn cảm nhận và mong muốn của khách hàng.
Xây dựng cộng đồng không phải điều dễ dàng và đòi hỏi nhiều nguồn lực, nhưng với cách tiếp cận và thái độ đúng đắn, thương hiệu của bạn có thể phát triển một cộng đồng những người ủng hộ lớn mạnh. Họ không chỉ mua sản phẩm mà còn tiếp tục quay lại, mang lại khách hàng mới, góp phần lập kế hoạch tiếp thị và cung cấp insights. Từ đó doanh nghiệp biết được nên làm để thu hút người dùng mới và giữ chân khách cũ. Về phía thương hiệu, điều cần làm là đáp lại sự tham gia và hỗ trợ khách hàng phát triển. Lúc này, sự tin tưởng sẽ giúp thu về lợi nhuận xứng đáng.
Nguồn tham khảo: tại đây